7.1 服务中心接受用户反映的运行故障和服务请求，填写问题记录；如客服服务工程师能解决的问题，客服工程师将通过电话、传真和电子邮件等方式尽最快速度回复用户的服务请求，并解决用户的问题，同时填写问题解决记录备案存档。

7.2 如客服服务工程师无法解决的问题，则客户中心立即发送问题记录给专业支持工程师，专业支持工程师通过电话、e-mail、远程登录或现场上门服务多种途径解决问题，如解决了，则填写问题解决记录备案存档；如仍未解决则提交专家组讨论。

7.3 对于专业支持工程师未解决的问题，形成问题记录，提交报告，经由专家组讨论，提出问题解决方案，直至解决问题。专家组成员由公司经验丰富的高级工程师或技术总监，或公司外的相关专业的专家组成，根据问题的严重程度组织不同的专家进行讨论解决，直至问题解决。

所有的用户问题，最终都将形成文档，记录解决方法，提交到客户服务数据库，以保证服务工作的可追溯性和可延续性，并方便以后相同问题的解决，节省用户宝贵的时间。